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Auteur |
ENCINAS, Elodie |
Thème(s) |
Management et stratégie de l'entreprise | Organisation de cabinet |
Emetteur - Editeur : | Bibliotique |
Page(s) |
145 p. |
Ref |
122632 |
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L'accélération et l'évolution de la nature de la concurrence fait perdre de sa substance aux missions comptables de base. Face à cette politique de dumping adoptée par certains concurrents, les petits cabinets locaux ont tout intérêt à opter pour la valorisation des missions de conseils et à améliorer la gestion de la relation client, gage de fidélité. Dans un marché mature comme celui de la profession comptable libérale, la fidélisation des clients apparaît tout aussi importante que la conquête de nouveaux clients. L'analyse parallèle du turn-over de la clientèle du cabinet avec celle de la rentabilité du portefeuille permet de conforter l'idée que la fidélité d'un client coûte moins cher que le fait de devoir conquérir un nouveau client. Patrick Hetzel écrivait «les coûts de recrutement de nouveaux clients sont plus élevés que ceux associés à la rétention ». Mais quels sont les critères de fidélisation des clients ? Comment les satisfaire et répondre à leurs attentes pour créer et maintenir une relation sur le long terme ? La réflexion menée dans ce mémoire a pour objectif de sensibiliser les experts-comptables, trop souvent enfermés dans les contraintes techniques du métier, à l'impact des fonctions supports pour répondre aux attentes de leurs clients. Dans le cadre d'une prestation de services, par nature immatérielle, la qualité perçue par le client est étroitement liée au rapport qu'il entretient avec le cabinet. Du comportement et de l'engagement des collaborateurs dépendra la confiance accordée par le client. Ce mémoire vise à donner au cabinet des outils pour professionnaliser la relation client et améliorer l'organisation des petits cabinets. La gestion des ressources humaines, le type de management et la collaboration du client sont autant de facteurs clés de succès pour la concrétisation du projet d'entreprise et pour l'instauration d'une relation client de long terme. Mais pour qu'elle puisse durer, la relation client-cabinet doit générer des bénéfices mutuels. Un des objectifs de ce mémoire, via lequel il sera démontré que la satisfaction du client augmente sa capacité contributive, consiste à intégrer des pratiques de marketing déontologiques au sein des petits cabinets. Ce mémoire propose aux cabinets des solutions de communication éthiques, vecteurs de commercialisation et gage du renforcement d'une image toujours plus professionnelle. Enfin, ce mémoire met en évidence tout l'intérêt d'avoir développé en amont une base de données fiable et centralisée pour adopter une démarche proactive dans le processus stratégique du cabinet. En faisant de sa base de données un outil vivant et évolutif le petit cabinet se donne les moyens d'anticiper les besoins de ses clients et d'y répondre au mieux. C'est également au travers de la base de données que le petit cabinet peut proposer à ses clients un "service après service" permettant d'anticiper leurs besoins, réduire les risques d'insatisfactions et améliorer de façon continue la qualité du cabinet. Ainsi, ce mémoire répond aux problématiques suivantes : - Comment prendre des décisions stratégiques sans connaître son propre cabinet et sans connaître son environnement ? - Comment transformer les évolutions déontologiques et réglementaires ainsi que les bouleversements technologiques et culturels en opportunités ? - Quels moyens le petit cabinet d'expertise-comptable doit-il mettre en œuvre pour repenser son positionnement stratégique et répondre aux besoins de ses clients d'aujourd'hui et de demain ? - En quoi miser sur la relation client est le levier d'une double satisfaction-fidélisation de nos collaborateurs et de nos clients ? - Comment passer d'une logique libérale à une logique d'entreprise en redonnant toute sa place à la fonction marketing et en quoi un décloisonnement vers les fonctions support permet-il d'améliorer l'organisation du cabinet et de concrétiser la réalisation d'un projet d'entreprise orienté satisfaction-client ? Sommaire: I- Les étapes du positionnement stratégique des petits cabinets d'expertise-comptable A- De la conception à l'exploitation d'une base de données centralisée 1- Les enjeux d'une base de données centralisée 2- Proposition d'un guide méthodologique pour concevoir une base de données centralisée B- Une introspection à finalité stratégique 1- Proposition d'un guide méthodologique adapté pour un diagnostic interne des petits cabinets 2- Proposition d'un guide méthodologique adapté pour un diagnostic externe des petits cabinets C- Le positionnement du cabinet : un véritable projet d'entreprise 1- De l'exploitation de la base de données centralisée à la segmentation du portefeuille clients du cabinet 2- La vision stratégique du "petit" cabinet II- Le décloisonnement de l'organisation du cabinet : gage de concrétisation du projet d'entreprise A- La gestion du capital humain au sein du petit cabinet 1- Le collaborateur comptable : un acteur à double tranchant 2- Professionnaliser la relation client B- L'intégration du marketing au sein des petits cabinets 1- L'amélioration de la fonction de commercialisation du cabinet 2- Développer la force de vente du petit cabinet 3- Le prix : une composante incontournable de l'offre C- Adopter une démarche proactive : facteur clé de succès du projet d'entreprise 1- Quelques pistes pour adopter une démarche proactive au sein des petits cabinets 2- Mise en place d'un "service après service"
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